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Des playbooks que vos CSM n'ignoreront pas
Toute équipe de réussite client qui automatise finit par bâtir trop de playbooks. Ça commence bien : un playbook pour l'intégration, un pour la faible utilisation, un pour les renouvellements. Puis quelqu'un en ajoute un pour les détracteurs NPS, un pour les pics de soutien, un pour les comptes qui ne se sont pas connectés cette semaine. Six mois plus tard, un CSM ouvre sa liste de tâches le lundi et y trouve 47 tâches automatiques, la plupart sur des comptes qui vont très bien.
Il fait ce que toute personne sensée ferait. Il arrête de lire la liste.
Un playbook n'est utile que si le travail qu'il crée se fait. Voici comment concevoir des playbooks qui méritent leur place.
Déclenchez rarement
Les meilleurs playbooks se déclenchent sur un petit nombre de comptes et comptent beaucoup quand ils le font. Le playbook de changement de répondant de Tidewater Freight se déclenche quand le courriel d'un répondant exécutif rebondit ou que son titre change dans le CRM. Sur 1 400 comptes, il se déclenche quelques fois par semaine. Chaque fois, le CSM sait que c'est important, parce que ça l'a toujours été. La première année, il a sauvé 31 comptes.
Comparez avec un playbook qui se déclenche chaque fois que les connexions hebdomadaires baissent de 10 %. Sur un gros portefeuille, ça donne des dizaines de tâches par semaine, surtout du bruit causé par les congés et les cycles de rapports. Les CSM comprennent vite qu'ils peuvent l'ignorer sans risque, puis ils l'ignorent sur le seul compte où ce n'était pas le cas.
Un bon test : si un playbook se déclenche sur plus de 5 % de vos comptes en un mois, le seuil est probablement mal réglé.
Créez une seule action claire
Un playbook devrait dire au CSM quoi faire, pas seulement qu'il s'est passé quelque chose. « L'utilisation a baissé », c'est de l'information. « L'utilisation a baissé dans l'équipe des finances après le départ de leur administrateur; voici un courriel préparé pour le nouvel administrateur, qui lui offre une visite guidée de 20 minutes », c'est une action.
Rédigez le courriel, préremplissez la tâche, liez la page du compte qui montre pourquoi. Moins il faut d'effort pour agir, plus on agit souvent. Laissez toutefois toujours le CSM relire tout ce qui part vers un client. L'automatisation devrait faire la préparation, pas la conversation.
Mesurez ce qui s'est passé ensuite
La plupart des équipes savent à quelle fréquence leurs playbooks se déclenchent. Très peu savent ce qui est arrivé aux comptes par la suite. Les comptes à risque qui ont reçu le playbook ont-ils renouvelé plus souvent que des comptes semblables qui ne l'ont pas reçu? Le score s'est-il rétabli?
Examinez les résultats de chaque playbook chaque trimestre. Gardez ceux qui font bouger la rétention. Réécrivez ceux qui pourraient le faire, avec un déclencheur plus serré ou une action plus claire. Retirez les autres. Retirer un playbook n'est pas un échec. Ça redonne à vos CSM l'attention que ce playbook accaparait.
Respectez aussi la boîte de réception du client
Les playbooks qui envoient des courriels aux clients ont besoin de limites. Un compte dont l'utilisation baisse, qui ouvre un billet et qui entre dans sa période de renouvellement la même semaine ne devrait pas recevoir trois courriels automatiques de trois playbooks. Fixez une limite de messages sortants par compte, définissez des heures de silence, et donnez une priorité à chaque playbook pour que le plus important l'emporte.
Vos clients ne voient pas la conception de vos playbooks. Ils voient si vous avez l'air d'une personne qui les connaît ou d'un système qui vient d'être déclenché.
Commencez par trois
Si vous bâtissez des playbooks pour la première fois, ou si vous repartez de zéro, commencez par ces trois :
- Changement de répondant. La personne de la direction qui a acheté le produit part ou change de rôle. Trouvez le nouveau répondant en moins de deux semaines.
- Baisse de santé. Le score de santé d'un compte passe du vert à l'orange ou au rouge. Le CSM en examine la raison et consigne un plan.
- Revue avant renouvellement. 120 jours avant le renouvellement, chaque compte passe en revue à l'appel hebdomadaire sur les risques, peu importe son score.
Faites-les rouler pendant un trimestre. Mesurez-les. Ajoutez ensuite le quatrième playbook dont vos données disent que vous avez besoin, pas celui qui a l'air utile en réunion.
La raison d'être de l'automatisation
Les playbooks existent pour que les CSM consacrent leur temps aux comptes qui en ont besoin, à faire le travail que seule une personne peut faire. Si vos playbooks créent du travail au lieu de le concentrer, ils font le contraire. Moins d'alertes, mais de meilleures. C'est toute l'idée.
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