Clients
Trois équipes de réussite client, trois chiffres.
Plus de 300 équipes de réussite client d'entreprises SaaS B2B travaillent avec Harbor Desk. En voici trois : ce qui n'allait pas, ce qu'elles ont changé et ce que ça a donné. Les chiffres sont les leurs, et elles ont accepté de les publier.
Étude de cas · Tidewater Freight
Tidewater Freight a réduit son attrition brute de 18 % en 12 mois.
L'entreprise. Tidewater Freight conçoit un logiciel de suivi des expéditions pour les entreprises de logistique de taille moyenne. 600 employés, 1 400 comptes clients, une équipe de réussite client de 22 CSM.
Le problème. L'attrition arrivait par surprise. Le score de santé de l'équipe était une formule dans le CRM à laquelle personne ne se fiait. Les CSM l'ignoraient donc et travaillaient de mémoire. La plupart des comptes à risque étaient repérés moins de 30 jours avant le renouvellement, trop tard pour changer quoi que ce soit.
Ce qu'ils ont fait. Le responsable des Opérations de réussite client de Tidewater a rebâti le score dans Harbor Desk Health Scores autour de quatre signaux qui, selon leur propre historique de renouvellements, comptaient vraiment : les utilisateurs actifs par semaine par rapport aux licences utilisateurs, les erreurs de l'API de suivi, les billets escaladés et les changements de répondant exécutif. Ils l'ont validé sur huit trimestres de renouvellements avant de l'activer, puis ont lancé trois Playbooks : changement de répondant, baisse d'utilisation et revue de prérenouvellement à 120 jours.
Le résultat. L'attrition brute a baissé de 18 % dans les 12 premiers mois. Les comptes à risque passent maintenant à l'orange environ 70 jours plus tôt qu'avant, et le Playbook de changement de répondant a sauvé à lui seul 31 comptes dans sa première année.
« Avant, on apprenait qu'un compte était à risque quand le courriel d'annulation arrivait. Maintenant, le score de santé passe à l'orange environ 70 jours plus tôt, et le playbook l'a déjà mis sur la liste de mon équipe. »
Étude de cas · Northwind Analytics
Northwind Analytics a fait passer sa rétention nette des revenus de 104 % à 113 %.
L'entreprise. Northwind Analytics vend une plateforme d'intelligence d'affaires aux équipes des finances et des opérations. 1 100 employés, 2 100 comptes répartis entre PME et grandes entreprises, 40 CSM et une équipe de quatre personnes aux Opérations de réussite client.
Le problème. La rétention allait bien. L'expansion, non. Les CSM passaient leur temps à défendre les renouvellements et n'avaient aucune façon constante de repérer les comptes prêts à acheter davantage. L'expansion dépendait donc du CSM sur qui on tombait.
Ce qu'ils ont fait. Northwind a bâti deux modèles de score dans Harbor Desk, un par segment, et a ajouté un signal d'expansion : des équipes d'un compte qui utilisent le produit sans avoir leurs propres licences. Un Playbook de croissance ouvre maintenant une tâche d'expansion et rédige une note pour le chargé de compte chaque fois que ce signal se déclenche sur un compte en bonne santé. Les présentations d'EBR comprennent une prochaine étape recommandée, qui est souvent l'expansion.
Le résultat. La rétention nette des revenus a gagné 9 points, de 104 % à 113 %, en quatre trimestres. Le pipeline d'expansion généré par les CSM a doublé.
« Nos CSM ont arrêté de contester le score dès la deuxième semaine. Il montre son raisonnement, alors la discussion est passée de “est-ce que c'est juste” à “qu'est-ce qu'on fait avec ça”. »
Étude de cas · Lighthouse Payroll
Lighthouse Payroll a fait passer la préparation de ses EBR de 6 heures à 40 minutes.
L'entreprise. Lighthouse Payroll fournit un logiciel de paie et d'avantages sociaux aux entreprises de 50 à 500 employés. 300 employés, 650 comptes, 12 CSM.
Le problème. Chaque revue d'affaires trimestrielle prenait la majeure partie d'une journée à un CSM : exporter l'utilisation, faire des graphiques, copier les chiffres du soutien et écrire une histoire autour. Douze CSM, 650 comptes et des revues trimestrielles pour les 200 plus gros : l'équipe passait environ 1 200 heures par trimestre sur des diapositives.
Ce qu'ils ont fait. Lighthouse a déplacé ses EBR dans l'EBR Builder de Harbor Desk, avec son propre gabarit de marque. Les objectifs sont maintenant consignés au lancement et suivis automatiquement, si bien que la présentation montre les progrès sans que personne ait à les chercher.
Le résultat. La préparation d'une EBR est passée d'environ 6 heures à 40 minutes par présentation. L'équipe fait maintenant des revues pour ses 350 plus gros comptes au lieu de 200, avec le même effectif.
« J'ai redonné à mon équipe environ mille heures par trimestre. Elle les passe à parler aux clients, ce qui était la raison d'avoir une équipe de réussite client au départ. »
Voyez venir l'attrition. Agissez avant le renouvellement.
Nous vous montrerons ce que Harbor Desk ferait avec vos comptes.