Maya Okafor
A dirigé des équipes de réussite client pendant douze ans avant de fonder Harbor Desk. Elle examine encore elle-même chaque compte perdu.
À propos
Nous avons bâti l'outil qu'il nous fallait quand nous dirigions des équipes de réussite client.
Harbor Desk a été fondée en 2019 à Portland, dans le Maine. Nous sommes aujourd'hui 140 personnes à aider plus de 300 équipes de réussite client SaaS B2B à voir venir l'attrition et à agir avant le renouvellement.
Les débuts
En 2018, Maya Okafor dirigeait la réussite client d'un éditeur de logiciels RH de 900 personnes. Son équipe avait un score de santé, un CRM plein de champs et un taux d'attrition trimestriel qui surprenait tout le monde à chaque fois. Le score de santé était une formule écrite des années plus tôt. Personne ne pouvait dire pourquoi un compte était au rouge, alors personne n'agissait.
Elle a passé un trimestre à rebâtir le score à la main dans un tableur, en ne gardant que les signaux qui, selon ses deux dernières années de renouvellements, comptaient vraiment. Il prédisait l'attrition beaucoup mieux que l'ancien. Il demandait aussi une journée par semaine d'entretien, et il cassait chaque fois que le produit changeait.
Maya et Daniel Reyes, un ingénieur avec qui elle travaillait depuis six ans, ont lancé Harbor Desk en 2019 pour faire de ce tableur un produit : un score qui montre son raisonnement, des actions qui se déclenchent quand il change et des revues d'affaires bâties à partir des mêmes données. Notre premier client a été Tidewater Freight. Il l'est toujours.
Notre mission
Aider les équipes de réussite client à garder les clients qu'elles ont mérités. Nous pensons que la plupart des cas d'attrition sont visibles des mois à l'avance, et que le rôle d'un logiciel est de les rendre visibles assez tôt pour qu'on puisse y faire quelque chose.
Nos valeurs
- Montrer le raisonnement. Un score, une prévision ou une recommandation qui ne peut pas s'expliquer ne sort pas.
- Moins d'alertes, de meilleures alertes. Chaque alerte coûte de l'attention à un CSM. Nous préférons en envoyer une qui compte plutôt que cinq qui ne comptent pas.
- Des chiffres plutôt que des adjectifs. Nous disons « 18 % d'attrition en moins », pas « une rétention nettement meilleure ». Même chose quand nous parlons de nos propres résultats.
- Les clients restent parce qu'ils le veulent. Des contrats annuels, aucun verrouillage de vos données et un bouton d'exportation qui fonctionne.
Direction
Daniel Reyes
Dirige l'ingénierie et la science des données. Il a bâti le premier moteur de score et les tests rétrospectifs qui le gardent honnête.
Priya Raman
Dirige l'équipe de réussite client de Harbor Desk, qui utilise Harbor Desk. Elle a auparavant dirigé les Opérations de réussite client de deux entreprises SaaS.
Grace Liu
Responsable de la feuille de route de Health Scores, de Playbooks et de l'EBR Builder. Ancienne CSM, et ça paraît.
Sam Whitaker
Dirige une équipe de ventes qui vend aux leaders de la réussite client, et qui est évaluée sur les renouvellements autant que sur les contrats signés.
Tom Brennan
Arrivé en 2022 d'une entreprise SaaS cotée en bourse. Il maintient notre propre rétention nette des revenus au-dessus de 115 %.
Où nous trouver
Notre siège social est au 220 Wharf Street, à Portland, dans le Maine, à quelques pas du port qui a donné son nom à l'entreprise. Environ la moitié de nos 140 employés y travaillent; les autres sont en télétravail aux États-Unis et au Canada.
Harbor Desk, Inc.220 Wharf Street
Portland, ME 04101
États-Unis
Harbor Desk en bref
| Fondation | 2019, Portland, Maine |
|---|---|
| Effectif | 140 employés |
| Clients | Plus de 300 équipes de réussite client SaaS B2B |
| Produits | Health Scores, Playbooks, EBR Builder |
| Notre clientèle | Entreprises SaaS B2B de 50 à 2 000 employés |
Voyez venir l'attrition. Agissez avant le renouvellement.
Parlez aux gens qui l'ont conçu pour des équipes comme la vôtre.