Produit
Health Scores, Playbooks et l'EBR Builder.
Harbor Desk fait trois choses pour une équipe de réussite client : montrer quels comptes dérivent, agir avant le renouvellement, et prouver la valeur au répondant exécutif. Voici comment fonctionne chaque volet, qui l'utilise, et à quoi il ressemble sur un vrai compte.
01 · Health Scores
Un score que vos CSM peuvent expliquer en une phrase.
Chaque compte reçoit un score de santé de 0 à 100, recalculé chaque nuit. Le score est bâti à partir des signaux qui prédisent l'attrition dans votre entreprise, pondérés selon l'importance que votre équipe leur accorde : utilisateurs actifs par semaine par rapport aux licences utilisateur vendues, adoption des fonctionnalités liées aux objectifs du client, billets de soutien ouverts et escaladés, changements de répondant exécutif, réponses NPS et factures en souffrance.
Chaque score montre son calcul. Ouvrez un compte et vous voyez quels signaux l'ont fait bouger, de combien, et depuis quand. Un score qui ne peut pas s'expliquer ne sert à rien, alors on n'en livre pas.
Qui l'utilise : les CSM le consultent chaque matin pour planifier leur journée. Les Opérations de réussite client sont responsables du modèle et ajustent les pondérations. Les leaders de la réussite client utilisent la vue portefeuille pour voir le risque par segment, par région et par trimestre de renouvellement.
Exemple. Un compte de 800 licences utilisateur, à renouveler dans 120 jours, passe de 82 à 61 en trois semaines. La page du compte montre pourquoi : les utilisateurs actifs par semaine sont passés de 610 à 430 après une réorganisation, et deux billets escaladés sur le module de rapports sont toujours ouverts. Le CSM sait de quoi parler avant même d'ouvrir le courriel.
- Scores de 0 à 100, avec des zones verte, orange et rouge que vous définissez
- Des modèles distincts par segment (par exemple PME et grandes entreprises)
- Chaque signal et chaque pondération visibles sur la page du compte
- Historique du score, pour voir une tendance et pas juste un chiffre
- Validation rétrospective sur vos huit derniers trimestres de renouvellements
02 · Playbooks
Quand la santé change, il se passe quelque chose.
Un playbook, c'est une règle et un ensemble d'actions. Quand un compte franchit un seuil ou qu'un signal précis se déclenche, le playbook s'exécute : il crée des tâches pour les bonnes personnes, rédige des courriels que le CSM révise, publie dans un canal Slack, met à jour un champ dans Salesforce ou HubSpot, et ajoute le compte à une file de révision.
Les playbooks sont rédigés par les Opérations de réussite client en conditions simples, sans code. Chacun indique combien de fois il s'est déclenché le trimestre dernier et ce qui est arrivé aux comptes visés, pour que vous puissiez retirer ceux qui créent du travail sans changer les résultats.
Qui l'utilise : les Opérations de réussite client bâtissent et entretiennent les playbooks. Les CSM traitent les tâches qu'ils créent. Les leaders de la réussite client voient quels playbooks font avancer la rétention et lesquels ne sont que du bruit.
Exemple. Le playbook « Changement de répondant » se déclenche quand l'adresse courriel du répondant exécutif est rejetée ou que son titre change dans le CRM. En moins d'une heure, le CSM a une tâche pour trouver le nouveau répondant, un courriel de présentation rédigé, et le compte figure à la revue des risques du lundi. Tidewater Freight applique ce playbook à 1 400 comptes.
- Déclencheurs : zones de score, baisses de score, signaux uniques ou dates
- Actions : tâches, brouillons de courriel, publications Slack, mises à jour de champs du CRM
- Révision humaine de tout courriel destiné au client, toujours
- Heures de silence et limites par compte, pour que personne ne reçoive cinq courriels dans la même semaine
- Rapport de résultats par playbook
03 · EBR Builder
Des présentations EBR bâties avec des données, pas le dimanche soir.
L'EBR Builder monte une présentation de revue d'affaires exécutive à partir des données que Harbor Desk a déjà : l'adoption des deux derniers trimestres, les progrès par rapport aux objectifs fixés par le client au lancement, le volume de soutien et les délais de résolution, et la valeur livrée dans les termes du client. Il ajoute une prochaine étape recommandée selon la santé et le contrat du compte.
Votre CSM retravaille le récit, retire ce qui n'intéresse pas ce dirigeant, et exporte vers Google Slides, PowerPoint ou PDF dans le gabarit de votre entreprise. Les chiffres sont toujours à jour, et ce sont toujours les mêmes que voit le reste de l'entreprise.
Qui l'utilise : les CSM et les gestionnaires de comptes montent leurs présentations avant les revues trimestrielles. Les leaders de la réussite client utilisent les mêmes données pour leurs rapports de rétention au conseil d'administration.
Exemple. Avant une revue trimestrielle avec un client de 300 licences utilisateur, le CSM ouvre l'EBR Builder. Le brouillon montre une adoption passée de 54 % à 71 % des licences, deux des trois objectifs de lancement atteints, et une recommandation d'étendre l'utilisation à l'équipe des finances. Le CSM réécrit une diapositive et l'envoie. Lighthouse Payroll a ainsi réduit la préparation de ses EBR de 6 heures à 40 minutes.
- Présentations dans le gabarit de votre marque, exportées vers Slides, PowerPoint ou PDF
- Objectifs saisis au lancement et suivis automatiquement
- Une prochaine étape recommandée dans chaque présentation
- Historique des versions, pour comparer ce trimestre au précédent
Intégrations
Harbor Desk lit les systèmes que vous utilisez déjà et écrit là où votre équipe travaille. Salesforce, HubSpot, Zendesk, Intercom, Segment, Snowflake, BigQuery et Slack sont inclus dans tous les forfaits. Votre CRM reste le système de référence.
Voyez venir l'attrition. Agissez avant le renouvellement.
On vous montre les trois volets sur des comptes qui ressemblent aux vôtres.