Ressources · Health Scores
Bâtir un score de santé auquel vos CSM font confiance
Demandez à une salle pleine de gestionnaires de la réussite client s'ils font confiance à leur score de santé, et vous aurez droit à un silence poli. Demandez-leur comment ils décident vraiment des comptes qui les inquiètent, et ils vous le diront : la mémoire, l'instinct, le dernier courriel fâché. Le score reste dans le CRM, un peu rouge, et personne ne le regarde.
Ce n'est pas la faute des CSM. La plupart des scores de santé méritent ce silence. Ils ont été écrits une fois, par quelqu'un qui est parti depuis, à partir d'une liste de signaux qui semblaient raisonnables. Ils ne savent pas s'expliquer, ils se trompent assez souvent pour qu'on les ignore, et personne ne les a jamais comparés à un seul vrai renouvellement.
Nous avons aidé plus de 300 équipes de réussite client à rebâtir leur score. Celles qui y arrivent suivent cinq règles.
1. Partez de vos renouvellements, pas d'un tableau blanc
L'erreur la plus courante, c'est de faire un remue-méninges sur les signaux. Quelqu'un propose le NPS, quelqu'un d'autre les connexions, un troisième « l'engagement », et vingt minutes plus tard vous avez onze signaux et aucune preuve pour un seul d'entre eux.
Prenez le problème dans l'autre sens. Sortez vos renouvellements et vos départs des huit derniers trimestres. Pour chaque compte perdu, regardez ce qui était différent de 90 à 180 jours avant la date de renouvellement. Pour chaque renouvellement, même question. Vous cherchez les signaux qui distinguent les deux groupes, dans vos données, pour votre produit.
Quand Tidewater Freight a fait l'exercice, l'entreprise a découvert que le NPS ne comptait presque pas. Le nombre d'utilisateurs actifs par semaine par rapport aux licences utilisateur vendues comptait beaucoup, tout comme un signal que personne n'avait proposé : les erreurs sur son API de suivi. Les clients dont les intégrations échouaient partaient trois fois plus souvent que tous les autres. Ce signal est entré dans le score. Le NPS en est sorti.
2. Utilisez moins de signaux que vous le voudriez
Chaque signal ajouté rend le score plus difficile à expliquer et plus facile à contester. Quatre à six signaux suffisent amplement pour la plupart des équipes. Si un signal ne change rien à la précision du score quand vous le testez sur l'historique, retirez-le, même s'il vous semble important.
C'est la règle la plus difficile à suivre, parce qu'il y a toujours quelqu'un qui a son signal préféré. Laissez le test sur l'historique trancher le débat. C'est à ça qu'il sert.
3. Chaque score doit montrer son raisonnement
Un CSM devrait pouvoir ouvrir un compte et dire, en une phrase, pourquoi il est orange. « L'utilisation est passée de 610 à 430 utilisateurs par semaine après leur réorganisation, et il y a deux billets escaladés sur les rapports. » S'il en est incapable, il n'agira pas sur le score, et il aura raison.
Il faut donc montrer quels signaux ont fait bouger le score, de combien et depuis quand, directement sur la page du compte. Pas dans un rapport à part. Pas dans une infobulle que personne ne survole. Juste à côté du chiffre.
Un score qui ne sait pas s'expliquer ne sert pas. D'après notre expérience, ce seul changement fait plus pour l'adoption que n'importe quelle quantité de formation.
4. Séparez vos segments
Un client de 40 licences utilisateur et un client de 4 000 ne partent pas pour les mêmes raisons. Les petits comptes partent souvent parce qu'ils n'ont jamais adopté le produit. Les grands comptes partent parce qu'un répondant a changé, qu'un concurrent est entré par la direction, ou qu'un examen de l'approvisionnement a posé des questions auxquelles personne ne s'était préparé.
Un seul score pour les deux sera médiocre pour chacun. Northwind Analytics utilise deux modèles, un pour les PME et un pour les grandes entreprises, et le modèle grandes entreprises accorde aux changements de répondant environ quatre fois plus de poids que celui des PME. Deux modèles simples valent mieux qu'un seul modèle compliqué.
5. Vérifiez-le chaque trimestre, ouvertement
Un score de santé est une prédiction. Les prédictions, ça se vérifie. Chaque trimestre, comparez ce que le score annonçait 90 jours avant chaque renouvellement avec ce qui s'est réellement passé. Combien de comptes perdus étaient verts? Combien de comptes rouges ont renouvelé sans problème?
Partagez la réponse avec l'équipe de réussite client, y compris les ratés. Ça va à l'encontre de l'intuition, parce qu'on pourrait croire qu'admettre les erreurs du score le rendrait moins crédible. C'est le contraire qui se produit. Les CSM font beaucoup plus confiance à un score honnête sur son taux d'erreur qu'à un score qui prétend avoir toujours raison.
Ensuite, ajustez. Les produits changent, les clients changent, et un score qui était juste l'an dernier peut dériver sans bruit. Une vérification trimestrielle s'en aperçoit avant vos CSM.
À quoi ressemble un bon score
Vous saurez que le score fonctionne quand la conversation change dans votre revue hebdomadaire des risques. Au lieu de « ce compte est-il vraiment à risque? », les gens se mettent à demander « qu'est-ce qu'on fait pour régler ça? ». C'est à ce moment que le score cesse d'être un champ dans le CRM et devient un outil.
Chez Tidewater Freight, ça s'est produit en deux semaines environ. Les comptes à risque passent maintenant à l'orange environ 70 jours plus tôt qu'avant, et l'attrition brute a baissé de 18 % la première année. Le score n'a pas sauvé ces comptes à lui seul. Il a donné à l'équipe assez de temps pour le faire.
Si vous voulez voir ce que votre propre historique de renouvellements dit de vos signaux, nous serons heureux de l'examiner avec vous. Réservez une démo et venez avec un CSM.